Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp

1. Nguyên tắc xử lý

• Tôn trọng, bảo mật và xem xét khách quan thông tin do các bên cung cấp.
• Ưu tiên giải quyết nhanh bằng trao đổi, đối soát và phương án khắc phục hợp lý.
• Không gây cản trở việc người tiêu dùng tự bảo vệ quyền hoặc liên hệ cơ quan có thẩm quyền.
• Lưu hồ sơ xử lý trong thời gian phù hợp để theo dõi kết quả và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

2. Phạm vi tiếp nhận

• Tài khoản, đăng nhập, bảo mật và dữ liệu cá nhân.
• Nội dung khóa học, lịch học, giáo viên, quyền truy cập và chất lượng dịch vụ.
• Giá, ưu đãi, thanh toán, số dư ví, hóa đơn và hoàn tiền.
• Đặt sách, giao nhận, kiểm tra, đổi trả và bảo hành quyền lợi.
• Nội dung quảng bá, sở hữu trí tuệ hoặc hành vi của thành viên trên nền tảng.

3. Kênh tiếp nhận

Nội dung gửi nên có họ tên, thông tin liên hệ, tài khoản hoặc mã đơn, thời điểm phát sinh, mô tả vấn đề, yêu cầu mong muốn và chứng cứ liên quan.

Email

hello@thesunteam.edu.vn

Hotline

098 858 5856

Website

thesunteam.edu.vn

4. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu qua kênh chính thức.
2. Xác nhận đã nhận trong vòng 2 ngày làm việc nếu thông tin liên hệ hợp lệ.
3. Yêu cầu bổ sung thông tin khi hồ sơ chưa đủ để đối soát.
4. Kiểm tra dữ liệu hệ thống, làm việc với bộ phận hoặc đối tác liên quan.
5. Đề xuất phương án xử lý và phản hồi thông thường trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
6. Theo dõi việc thực hiện phương án và đóng yêu cầu khi các bên đã hoàn tất.

Vụ việc phức tạp, có dấu hiệu gian lận hoặc cần xác minh với bên thứ ba có thể kéo dài đến 15 ngày làm việc. Khách hàng sẽ được thông báo tiến độ.

5. Phương án khắc phục

• Giải thích, đính chính hoặc xin lỗi khi thông tin cung cấp chưa rõ hoặc chưa chính xác.
• Khôi phục quyền truy cập, sửa lỗi tài khoản hoặc cung cấp lại dịch vụ.
• Đổi sản phẩm, giao bù, bảo lưu, chuyển lớp hoặc điều chỉnh quyền lợi.
• Hoàn tiền, giảm giá hoặc bồi thường phù hợp với thiệt hại thực tế và quy định pháp luật.
• Từ chối yêu cầu có căn cứ, kèm lý do và thông tin về quyền tiếp tục khiếu nại.

6. Giải quyết khi không đạt thỏa thuận

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại và cung cấp thêm chứng cứ. Hai bên có thể lựa chọn hòa giải, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Pháp luật Việt Nam được áp dụng để giải quyết giao dịch và tranh chấp phát sinh từ website, trừ khi quy định bắt buộc có nội dung khác.